誠(chéng)信對(duì)企業(yè)的重要性
一、企業(yè)誠(chéng)信與企業(yè)文化的涵義
誠(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是中國(guó)道德文化的核心，在古代早就有過(guò)許多論述，如“人無(wú)忠信，不可立于世”，“人而無(wú)信，不知其可也”等。從現(xiàn)代意義上看，誠(chéng)信不僅是一種道德要求，一種用來(lái)評(píng)價(jià)人的基本尺度，而且是現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)黃金原則。企業(yè)誠(chéng)信則是指企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一切活動(dòng)中要遵紀(jì)守法，/以信取人。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)誠(chéng)信具有經(jīng)濟(jì)學(xué)價(jià)值，是對(duì)企業(yè)在道德、法律等方面價(jià)值的肯定，是企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分。如果把煙草流通企業(yè)比喻成“舟”，那卷煙零售戶就是“水”，載舟覆舟，根在信用。煙草流通企業(yè)的真誠(chéng)服務(wù)將直接決定客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、滿意度，而客戶的忠誠(chéng)度、滿意度也直接決定著煙草流通企業(yè)的發(fā)展前景。
企業(yè)文化是指一種從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織內(nèi)部的文化，在組織的各個(gè)層次得到體現(xiàn)和傳播，涵蓋了企業(yè)和人員一切思想和行為，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略目標(biāo)在價(jià)值理念上的體現(xiàn)，實(shí)踐證明，優(yōu)秀的企業(yè)文化，是現(xiàn)代企業(yè)管理的靈魂，它在傳統(tǒng)企業(yè)管理理論的基礎(chǔ)上，更加注重人的因素，不僅對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具有重要意義，而且對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展具有強(qiáng)大的推動(dòng)作用；每一個(gè)獲得持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都擁有一套清晰的價(jià)值理念，并作為其每一步發(fā)展進(jìn)程中共同遵守的精神指引。一般來(lái)講，企業(yè)文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、企業(yè)行為文化、企業(yè)精神文化以及企業(yè)制度文化的總和。
二、企業(yè)誠(chéng)信與企業(yè)文化的辯證關(guān)系
管理學(xué)大師彼得?德魯克指出：“大量而廣泛的實(shí)踐證明，在企業(yè)的不同發(fā)展階段，企業(yè)文化再造是推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)的原動(dòng)力，但是企業(yè)誠(chéng)信作為企業(yè)核心價(jià)值觀是萬(wàn)古長(zhǎng)存的，它是企業(yè)文化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石”。企業(yè)誠(chéng)信，作為企業(yè)文化的重要組成部分，它孕育于企業(yè)文化，扎根于企業(yè)文化，滲透于企業(yè)文化，是企業(yè)文化不可或缺的重要組成部分。
三、企業(yè)誠(chéng)信對(duì)企業(yè)的重要性
在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，誠(chéng)信不僅僅是一種道德規(guī)范，也是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的重要資源，在一定程度上甚至比物質(zhì)資源和人力資源更為重要。通用電氣公司在給其股東的一封信中首先講的就是企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，“誠(chéng)信是我們價(jià)值觀中最重要的一點(diǎn)。誠(chéng)信意味著永遠(yuǎn)遵循法律的精神。但是，誠(chéng)信也不遠(yuǎn)遠(yuǎn)只是個(gè)法律問(wèn)題，它是我們一切關(guān)系的核心?！彼茉旌蛨?jiān)持企業(yè)誠(chéng)信作為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀，對(duì)形成支撐企業(yè)健康發(fā)展的獨(dú)特文化特征，推動(dòng)企業(yè)從優(yōu)秀邁向卓越具有巨大的促進(jìn)作用。
1、誠(chéng)信是推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力提高的精神動(dòng)力
馬克思主義認(rèn)識(shí)論認(rèn)為，人是生產(chǎn)力中最積極最活躍的因素，也是生產(chǎn)力中唯一具有能動(dòng)性、創(chuàng)造性的主體因素，再好的管理、再好的制度，也需要人來(lái)執(zhí)行和運(yùn)作。因此，企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)，在根本上決定于員工個(gè)體的誠(chéng)信、決定于員工的素質(zhì)，建設(shè)一流的隊(duì)伍是推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)的保證。塑造企業(yè)誠(chéng)信作為核心價(jià)值觀就是高度重視生產(chǎn)力中人的因素，通過(guò)精神層面的感召力，使得企業(yè)內(nèi)部真誠(chéng)相待，從而充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，高度認(rèn)同和支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)政策和方針，使企業(yè)生產(chǎn)力得到進(jìn)一步的釋放和發(fā)展。
2、誠(chéng)信是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外有效溝通的橋梁
對(duì)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，管理的主體是人，人的因素是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，所有的管理問(wèn)題歸根結(jié)底都是溝通的問(wèn)題。煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期矛盾的多元、多樣、多變，決定了有效溝通的廣泛性、包容性和深刻性。行業(yè)改革越深入，越要做好溝通疏導(dǎo)工作。溝通就是讓思想觀念不斷的獲得解放，使人與人之間誠(chéng)信友愛(ài)、和睦相處、團(tuán)結(jié)互助、共同發(fā)展。溝通是構(gòu)建“責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草”的題中之義，是煙草行業(yè)自主管理、自我調(diào)節(jié)的重要機(jī)能，也是推動(dòng)煙草行業(yè)進(jìn)步的必要條件和動(dòng)力。能否進(jìn)行思想、情感、心靈上的有效溝通，不僅僅是工作方法，工作態(tài)度問(wèn)題，對(duì)于煙草行業(yè)而言，還是能否最廣泛最充分的調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性，提高“三個(gè)滿意”，是事關(guān)煙草行業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定協(xié)調(diào)推進(jìn)的大問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)有了樂(lè)于溝通的誠(chéng)信文化環(huán)境，人與人之間相互尊重就多，友情就多，心氣就順，人氣就旺，就有利于克服部門(mén)之間的本位主義，培養(yǎng)和激發(fā)員工的主人翁精神，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力。有誠(chéng)信才有溝通，有溝通才有活水，有活水才有活力?！半u犬之聲相聞，老死不相往來(lái)”，只能是死水一潭，不會(huì)有充滿活力的和諧局面。
3、誠(chéng)信是企業(yè)生存和發(fā)展的基石
企業(yè)凝聚力是企業(yè)生命力和企業(yè)活力的重要標(biāo)志，而企業(yè)誠(chéng)信則是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的源泉。一方面，誠(chéng)信作為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀，能夠把企業(yè)在長(zhǎng)期奮斗中形成的優(yōu)良品質(zhì)、頑強(qiáng)作風(fēng)挖掘和提煉出來(lái)，成為大家認(rèn)同和遵從的價(jià)值規(guī)范，有助于把各級(jí)員工對(duì)企業(yè)的樸素情感升華為強(qiáng)烈的責(zé)任心和自豪感，把敬業(yè)愛(ài)崗的自發(fā)意識(shí)轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)，使每位個(gè)體的積極性凝聚為一個(gè)整體，從而增強(qiáng)企業(yè)的生命力和活力。另一方面，企業(yè)對(duì)外誠(chéng)實(shí)守信，就能形成巨大的吸引力從而不斷贏得創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的機(jī)遇，其信譽(yù)度就會(huì)不斷提高。煙草流通企業(yè)的對(duì)外誠(chéng)信尤其是對(duì)廣大零售戶做出的承諾需要全體干部職工共同來(lái)實(shí)現(xiàn)，每位不同崗位的員工，都要在誠(chéng)信這個(gè)問(wèn)題上，在各自的崗位上扮演好自己的角色，在具體的履行工作職責(zé)上、在言行舉止上都要十分注重誠(chéng)信這個(gè)問(wèn)題，無(wú)論是在專(zhuān)賣(mài)管理還是營(yíng)銷(xiāo)工作上，對(duì)零售戶一旦做出承諾就一定要兌現(xiàn)，做不到的就不要承諾，絕不能失信于零售戶。只有堅(jiān)持做到“內(nèi)誠(chéng)外信”的企業(yè)才能擁有更多的合作客戶并與其建立“共生共贏”的合作關(guān)系。而一個(gè)失信的企業(yè)只能是搬起石頭砸自己的腳，最終在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。
4、誠(chéng)信是企業(yè)獲得最大利潤(rùn)的基礎(chǔ)。
企業(yè)的生存與發(fā)展是以經(jīng)濟(jì)利益的最大化為目標(biāo)，而真正持久的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)自于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。隨著煙草行業(yè)以市場(chǎng)化為取向的改革不斷深入，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)日益由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，零售戶作為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最寶貴資源，愈加成為煙草公司關(guān)注的核心。這種情況下，煙草公司在客戶關(guān)系管理中只有以誠(chéng)信服務(wù)為前提，才能切實(shí)保證煙草企業(yè)員工與廣大零售戶進(jìn)行深入的交流，增進(jìn)彼此的了解和認(rèn)知，與零售戶建立符合彼此要求的誠(chéng)信服務(wù)體系，使零售戶對(duì)煙草流通企業(yè)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，從而拉近企業(yè)與零售戶的距離，使零售戶理解、支持、配合煙草流通企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng)，成為煙草公司忠誠(chéng)的客戶。只有真正贏得零售戶，提高零售戶對(duì)煙草公司的滿意度和忠誠(chéng)度，煙草公司才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好更快的開(kāi)拓市場(chǎng)，才能保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的平穩(wěn)、健康、可持續(xù)增長(zhǎng)，在更長(zhǎng)遠(yuǎn)的時(shí)間跨度上獲得最大利潤(rùn)。
四、構(gòu)建以企業(yè)誠(chéng)信為核心的企業(yè)文化
上文提及的企業(yè)文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、企業(yè)行為文化、企業(yè)精神文化以及企業(yè)制度文化的總和，建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信文化也必須從這四個(gè)層面入手。
1、建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信文化，必須在精神文化層面培育企業(yè)的誠(chéng)信理念和誠(chéng)信精神，塑造企業(yè)的誠(chéng)信形象。
企業(yè)精神文化是企業(yè)廣大員工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)踐中逐步形成的，以企業(yè)價(jià)值為實(shí)質(zhì)，企業(yè)精神為核心，企業(yè)精神現(xiàn)象為載體的經(jīng)濟(jì)文化。企業(yè)精神文化是形成制度文化、行為文化和物質(zhì)文化的基礎(chǔ)，是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的集中體現(xiàn)。建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信文化就要從培養(yǎng)誠(chéng)信精神、誠(chéng)信意識(shí)入手，以忠于企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神為重點(diǎn)，以敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)等為內(nèi)容，規(guī)范企業(yè)和職工的行為，形成共同的價(jià)值取向和信念基礎(chǔ)，激勵(lì)廣大干部職工為企業(yè)的振興而攀登、奮斗。培養(yǎng)企業(yè)誠(chéng)信理念和誠(chéng)信精神，關(guān)鍵是要樹(shù)立正確的誠(chéng)信觀。首先，要在企業(yè)內(nèi)部確立誠(chéng)信的共同價(jià)值觀，這是企業(yè)誠(chéng)信的前提；其次，還要在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施誠(chéng)信教育，把思想道德教育、法制教育和誠(chéng)信教育結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持正確的價(jià)值和道德導(dǎo)向，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、配送一線工作實(shí)際，培養(yǎng)和強(qiáng)化企業(yè)員工的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，提高他們的誠(chéng)信服務(wù)水平，在企業(yè)上下牢固樹(shù)立“守信光榮，失信可恥”的理念，使誠(chéng)信意識(shí)真正深入人心，融入到日常工作規(guī)范中，變成自覺(jué)的行為與行動(dòng)培養(yǎng)，從而讓每個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到，企業(yè)誠(chéng)信文化是企業(yè)最寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，是個(gè)人和企業(yè)成長(zhǎng)必不可少的精神財(cái)富。
2、建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信文化，就要在制度文化層面上，建立保障誠(chéng)信行為的制度和規(guī)范
制度是企業(yè)員工在共同的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的行為準(zhǔn)則，是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少的因素之一。制度經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，資源配置總是通過(guò)各類(lèi)經(jīng)濟(jì)主體之間，也就是人與人之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)；而制度能夠有效協(xié)調(diào)人際交往，減少人際世界的復(fù)雜性，鼓勵(lì)人與人之間的信任和信賴(lài)，使人們認(rèn)識(shí)到誠(chéng)實(shí)守信，服從制度可以實(shí)現(xiàn)雙贏，從而自覺(jué)地遵守規(guī)則，避免人們?cè)诮煌^(guò)程當(dāng)中的不可預(yù)見(jiàn)行為和機(jī)會(huì)主義，使復(fù)雜的人際交往過(guò)程變得更易理解和更可預(yù)見(jiàn)，防止和化解沖突，提高企業(yè)人力資源配置的效率。因此，制度應(yīng)當(dāng)帶有一定的強(qiáng)制性，對(duì)企業(yè)誠(chéng)信文化的形成、鞏固和加強(qiáng)能夠起到強(qiáng)化作用。誠(chéng)信應(yīng)當(dāng)納入企業(yè)的規(guī)章制度，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、宣傳和銷(xiāo)售之中，成為企業(yè)全體員工共同遵守的行為規(guī)范，并最終轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺(jué)遵守，使誠(chéng)信行為普遍化。另外，在建立誠(chéng)信制度的過(guò)程中，還應(yīng)建立公平、公正、公開(kāi)的誠(chéng)信獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)約束和激勵(lì)機(jī)制，形成相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)誠(chéng)信者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)失信者進(jìn)行批評(píng)和處罰。使企業(yè)給人以責(zé)任感、認(rèn)同感和歸屬感，從而提高員工誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信服務(wù)水平，使員工將個(gè)人成長(zhǎng)與企業(yè)興衰有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在企業(yè)內(nèi)外部形成倡導(dǎo)誠(chéng)信、推廣誠(chéng)信、實(shí)踐誠(chéng)信的價(jià)值體系。
3、建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信文化，就要注重企業(yè)誠(chéng)信行為文化的培育
行為是意識(shí)的體現(xiàn)。行為文化是指企業(yè)集體和員工個(gè)人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂(lè)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，即在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。企業(yè)行為文化包括企業(yè)集體行為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的行為，企業(yè)先進(jìn)模范人物的行為，企業(yè)員工的行為等。統(tǒng)一的企業(yè)集體行為是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基石，是各項(xiàng)工作圍繞企業(yè)目標(biāo)有效運(yùn)作的重要保證。要積極培養(yǎng)全體員工樂(lè)觀向上、開(kāi)拓進(jìn)取的創(chuàng)業(yè)精神，使個(gè)人行為與企業(yè)行為統(tǒng)一起來(lái)，變制度規(guī)范為行為規(guī)范，變外在約束為內(nèi)在約束，從而彰顯企業(yè)價(jià)值觀制度化與員工行為習(xí)慣化的高度統(tǒng)一。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策者，也是企業(yè)倫理建設(shè)的組織者和實(shí)施者，其倫理人格在一定程度上代表了企業(yè)精神和企業(yè)形象，同時(shí)也對(duì)企業(yè)員工倫理素質(zhì)的提升產(chǎn)生著深刻持久的影響。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在樹(shù)立企業(yè)誠(chéng)信形象的過(guò)程中率先垂范，以身作則，為全體員工樹(shù)立典范。其次企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種活動(dòng)推選出企業(yè)模范人物以更好的引導(dǎo)全體員工的誠(chéng)信行為。在具有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)中，最受人敬重的是那些集中體現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值觀的企業(yè)模范人物。這些模范人物大都是從實(shí)踐中涌現(xiàn)出來(lái)的，被全體員工推選出來(lái)的普通一員。他們?cè)诟髯云椒驳膷徫簧献龀隽送怀龅某煽?jī)和貢獻(xiàn)，是員工心中的楷模。最后要注意企業(yè)員工群體誠(chéng)信行為的塑造。企業(yè)員工群體誠(chéng)信行為決定著企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)的好壞。企業(yè)不僅要提高員工誠(chéng)實(shí)守信的道德素質(zhì)，還要鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)以精通業(yè)務(wù)技能，這樣才能保證企業(yè)以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品銷(xiāo)售和市場(chǎng)管理取信于消費(fèi)者，取信于社會(huì)。
4、建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信文化，還要加強(qiáng)企業(yè)物質(zhì)文化建設(shè)
企業(yè)物質(zhì)文化是由全體干部職工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以企業(yè)外在性的物質(zhì)形態(tài)為主要研究對(duì)象的表層企業(yè)文化。物質(zhì)文化的主要內(nèi)容有：企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)的辦公環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)等。物質(zhì)文化是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和載體，是制度文化、行為文化和精神文化的物質(zhì)基礎(chǔ)。一項(xiàng)產(chǎn)品是否質(zhì)量?jī)?yōu)良，一項(xiàng)服務(wù)是否盡到了責(zé)任，都體現(xiàn)了企業(yè)的誠(chéng)信度。只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和誠(chéng)信的服務(wù)，企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)才有保證。煙草流通企業(yè)要塑造企業(yè)的誠(chéng)信形象，就要嚴(yán)格把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，服務(wù)質(zhì)量不僅是煙草流通企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的基礎(chǔ)性因素，更是煙草流通企業(yè)的生命。一方面，營(yíng)銷(xiāo)工作要緊緊圍繞“三個(gè)滿意”，更加關(guān)注做好不同層次零售戶的服務(wù)工作，努力以周到、細(xì)致、高效的服務(wù)來(lái)滿足零售戶的需求并積極主動(dòng)地發(fā)掘、創(chuàng)造零售戶的潛在需求；要竭力幫助零售戶建立合理的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)和庫(kù)存結(jié)構(gòu)，及時(shí)準(zhǔn)確的為零售戶提供銷(xiāo)售與品牌信息，使零售戶的利潤(rùn)得到切實(shí)保障，價(jià)值不斷得到提升，從而塑造令客戶稱(chēng)道的活力、誠(chéng)信、規(guī)范、和諧的“香澄煙草”服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)和諧營(yíng)銷(xiāo)；另一方面，專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法要加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，樹(shù)立起“管理是服務(wù)、處罰是手段、穩(wěn)定是前提、發(fā)展是主流”的專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法工作理念，從思想上、行動(dòng)上、作風(fēng)上做到依法行政、文明執(zhí)法、熱情服務(wù)，做到嚴(yán)格執(zhí)法與文明執(zhí)法相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)向“管理服務(wù)型”專(zhuān)賣(mài)管理的轉(zhuǎn)變。
